«Довольный клиент приводит двух, недовольный уводит десятерых», — с этой классической аксиомы начинаются многие тренинги для персонала. В высококонкурентной среде удовлетворенность клиентов — критическое условие выживания, и банковская сфера не исключение, особенно для более требовательного сегмента бизнес-клиентов. Насколько задумываются об этом и уделяют внимание контролю качества сами банкиры?
Швейцарская консалтинговая компания Business & Finance Consulting (BFC) провела осенью 2017 года исследование качества банковского обслуживания клиентов сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ) в Кыргызстане. В нем были задействованы 9 крупнейших банков Кыргызской Республики, доля кредитного портфеля которых составляет около 69% (Согласно публичных данных бухгалтерской отчетности банков по состоянию на 30 июня 2017 года) от кредитного портфеля всей банковской системы страны. Исследование проводилось методом «Тайного покупателя» экспертами BFC на основе собственной корпоративной методологии оценивания. По легенде в банки обращался представитель юридического лица, интересующегося кредитом до 2 млн. сомов, которое имеет кредитную историю и было готово предоставить недвижимость в залог.
В ходе исследования эксперты BFC прежде всего оценивали качество консультации клиента в филиалах. Внимание уделяли и альтернативным каналам продаж: колл-центрам и службам онлайн-поддержки. Также анализировалось, насколько эффективно банки используют свои сайты и страницы в соцсетях в качестве каналов продаж.